TA DIGITAL

Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Semarang Selatan

---

Perkembangan ekonomi dan teknologi menyebabkan produk-produk perbankan di pasar semakin beragam. Banyaknya jumlah bank yang ada, menimbulkan persaingan antara bank satu dengan bank lainnya untuk mendapatkan nasabah sehingga pelayanan perbankan menjadi semakin penting di industry perbankan.
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.Untuk mengetahui pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara simultan dan parsial pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Semarang Selatan.
2.Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Semarang Selatan.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif yang mengkaji pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan antara lain : variabel bukti fisik (X1), variabel keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan kepekaan (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Semarang Selatan. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Semarang Selatan sebanyak 50 responden. Dalam pengambilan sampel digunakan teknik non probability yang bersifat accidental sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan :
1.Kualitas layanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepekaan secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Semarang Selatan.
2.Kualitas layanan yang terdiri dari dimensi jaminan dan kepekaan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Semarang Selatan.
3.Dimensi kepekaan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Semarang Selatan.

---

Fulltext

Detail Information

Series Title

-

Call Number

KP 052 FAU 2010

Publisher

Semarang : Politeknik Negeri Semarang., 2010

Collation

xvi, 105 hal.; 30 cm.

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

KP052/10

Classification

-

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

BANK

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

Comments

---

You must be logged in to post a comment