TA DIGITAL
Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Pada Perumda Air Minum Tirta Moedal Kota Semarang = Level of Customer Satisfaction Using Importance Performance Analysis At Perumda Air Minum Tirta Moedal Kota Semarang
Air merupakan salah satu kebutuhan penting dalam menunjang kehidupan manusia. Perumda Air Minum Tirta Moedal salah satu perusahaan yang menyediakan dan melayani kebutuhan air bersih khususnya bagi masyarakat kota semarang. Dalam pelaksanaannya, kinerja Perumda Air Minum Tirta Moedal masih banyak mendapatkan respon keluhan dari pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan memberikan saran atas perbaikan kualitas layanan guna meningkatkan rasa puas pelanggan. Penelitian menggunakan 15 atribut SERVEQUAL dan melibatkan 100 pelanggan sebagai responden. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis gap. Hasil penelitian diperoleh gap negatif dan rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 79% atau berada pada kepuasan sedang. Terdapat 5 atribut yang masuk kuadran I diantaranya, kecepatan respon petugas telepon pengaduan, kecepatan petugas lapangan dalam melakukan perbaikan, keterampilan petugas teknik, keramahan petugas telepon, dan keramahan petugas teknik. Kelima atribut tersebut diperlukan perbaikan agar kepuasan pelanggan dapat meningkat.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, IPA, Analisis Gap
No other version available
Computer Science, Information & General Works 
Philosophy & Psychology 
Religion 
Social Sciences 
Language 
Pure Science 
Applied Sciences 
Art & Recreation 
Literature 
History & Geography