SKRIPSI DIGITAL
Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Pelanggan PT Dinamika Expressindo Semarang = The Effect of Service Quality and Complaint Handling
Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan PT Dinamika Expressindo Semarang, mengingat data menunjukkan fluktuasi penggunaan jasa yang signifikan. Objek penelitian ini adalah PT Dinamika Expressindo Semarang yang merupakan perusahaan freight forwarde yang menyediakan jasa pengiriman dalam kegiatan ekspor dan impor. Penelitian ini bertujuan untuk memahami keterkaitan antara kualitas dan penanganan keluhan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan, sebagai dasar untuk perbaikan strategi layanan dan penanganan keluhan di perusahaan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode pengumpulan data kuesioner yang disebarkan ke 54 perusahaan yang merupakan populasi penuh dari pelanggan PT Dinamika Expressindo semarang. Variabel yang diteliti yaitu pengaruh dari kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan. Dapat disimpulkan berdasarkan uji bahwa kualitas layanan dan penanganan keluhan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kontribusi pengaruh kedua variabel independen ini terhadap loyalitas pelanggan adalah 64%, sementara 36% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain.
No other version available
Computer Science, Information & General Works 
Philosophy & Psychology 
Religion 
Social Sciences 
Language 
Pure Science 
Applied Sciences 
Art & Recreation 
Literature 
History & Geography