TA DIGITAL
Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah CIMB Bank Semarang = The influence of service quality and trust on the customer satisfaction of CIMB Bank Semarang.
ABSTRACK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan
terhadap kepuasan nasabah pengguna ATM CIMB Niaga di Kota Semarang. Kualitas
layanan merupakan faktor yang mencerminkan kemampuan penyedia layanan dalam
memberikan pelayanan yang andal, responsif, aman, dan sesuai dengan harapan nasabah.
Sementara itu, kepercayaan merupakan keyakinan nasabah terhadap kemampuan, integritas,
dan komitmen bank dalam menyediakan layanan ATM yang aman serta dapat diandalkan.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan kausal.
Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh nasabah pengguna ATM CIMB Niaga di Kota Semarang. Jumlah
responden yang digunakan sebanyak 100 orang. Pengumpulan data dilakukan melalui
penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert. Analisis data dilakukan dengan bantuan
aplikasi IBM SPSSmelalui uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear
berganda, uji koefisien determinasi (R²), uji t, dan uji F.Hasil penelitian menunjukkan bahwa
seluruh instrumen penelitian dinyatakan valid dan reliabel. Berdasarkan hasil analisis regresi
linear berganda, kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah pengguna ATM CIMB Niaga di Kota Semarang, baik secara parsial
maupun simultan. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa kualitas layanan dan
kepercayaan mampu menjelaskan sebagian besar variasi kepuasan nasabah, sedangkan
sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian.Berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa semakin baik kualitas layanan ATM dan semakin tinggi tingkat
kepercayaan nasabah terhadap layanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula tingkat
kepuasan nasabah pengguna ATM CIMB Niaga di Kota Semarang. Oleh karena itu, pihak
bank diharapkan terus meningkatkan kualitas layanan ATM melalui peningkatan keandalan
sistem, keamanan transaksi, kecepatan penanganan gangguan, serta membangun kepercayaan
nasabah melalui pelayanan yang konsisten, transparan, dan berorientasi pada kebutuhan
nasabah sehingga kepuasan nasabah dapat terus ditingkatkan.
Kata Kunci Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan Nasabah
Tidak tersedia versi lain
Karya Umum 
Filsafat 
Agama 
Ilmu-ilmu Sosial 
Bahasa 
Ilmu-ilmu Murni 
Ilmu-ilmu Terapan 
Kesenian, Hiburan, dan Olahraga 
Kesusastraan 
Geografi dan Sejarah