TA DIGITAL
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) ULP Semarang Barat = The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction at PT PLN (Persero) ULP Semarang Barat
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena belum optimalnya kepuasan
pelanggan pada PT PLN (Persero) ULP Semarang Barat. Hal tersebut terindikasi
dari rendahnya perolehan rating pada Google Maps yaitu 2,2 dari 5 bintang yang
didominasi ulasan negatif terkait kelambatan penanganan gangguan, kurangnya
responsivitas, dan laporan berulang. Selain itu, terdapat tren peningkatan jumlah
work order pada periode Januari hingga Maret 2026, yang disertai peningkatan rata
rata waktu penanganan, serta persentase work order batal yang mencapai kisaran
19%–21%. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) ULP Semarang
Barat. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan studi literatur. Penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif dengan populasi 131.382 pelanggan dan sampel
100 responden. Teknik sampling menggunakan purposive sampling. Teknik analisis
data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, uji asumsi klasik
(uji normalitas dan uji heteroskedastisitas), analisis regresi linear sederhana, uji t,
dan uji koefisien determinasi dengan IBM SPSS 21. Hasil penelitian ini
menunjukkan persamaan regresi Y = 0,639 + 0,589X, dengan uji t (t hitung 26,341 >
t tabel 1,984; sig. 0,000 < 0,05) yang membuktikan kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R
Square) sebesar 0,876 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh sebesar
87,6% terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan 12,4% dipengaruhi oleh faktor lain
diluar penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Tidak tersedia versi lain
Karya Umum 
Filsafat 
Agama 
Ilmu-ilmu Sosial 
Bahasa 
Ilmu-ilmu Murni 
Ilmu-ilmu Terapan 
Kesenian, Hiburan, dan Olahraga 
Kesusastraan 
Geografi dan Sejarah