Bookmark Share

TA DIGITAL

Analisis pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluahan terhadap kepuasan nasabah

Penelitian ini bertujuan untuk menguji signifikansi pengaruh kualitas layanan (compliance, assurance, reliability, tangible, emphaty, dan responsiveness) dan penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Syariah Semarang baik secara parsial maupun simultan serta untuk mengetahui variabel dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Syariah Semarang.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Syariah Semarang. Dengan menggunakan metode purposive sampling, diperoleh sampel sebanyak 100 responden. Model analisis dalam penelitian ini menggunakan model analisis regresi linier berganda. Sedangkan teknik analisis untuk uji hipotesis menggunakan t-statistik, uji F- statistik, koefisien determinasi (R2) dan koefisien determinasi parsial (r2). Selain itu juga dilakukan uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi.

Berdasarkan pengujian hipotesis dan pembahasan, diperoleh hasil bahwa compliance dan penanganan keluhan secara parsial masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Syariah Semarang, sedangkan assurance, reliability, tangible, emphaty, dan responsiveness berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Syariah Semarang. Compliance, assurance, reliability, tangible, emphaty, responsiveness dan penanganan keluhan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Syariah Semarang. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa dari ketujuh variabel di atas, ternyata variabel penanganan keluhan merupakan variabel dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Syariah Semarang.

Fulltext
Detail Information
Series Title
-
Call Number
PS 006 NIR 2014
Publisher
Semarang : Politeknik Negeri Semarang.,
Collation
-
Language
Indonesia
ISBN/ISSN
PS006/14
Classification
-
Content Type
-
Media Type
-
Carrier Type
-
Edition
-
Subject(s)
KUALITAS LAYANAN
Specific Detail Info
-
Statement of Responsibility
Other version/related

No other version available

Comments
You must be logged in to post a comment