TA DIGITAL

Analisis kualitas pelayanan nasabah tabungan pada PT. Bank Tabungan Pesiun Nasional (PERSERO) Tbk. Kantor cabang pembantu Banyumanik Semarang

---

MenurutMarketing Research Indonesia (MRI) yang menghadirkan “Bank Service
Excellence Monitor (BSEM) 2011-2012”.BTPN belum bisa menempati 10 bank terbaik berdasarkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Hal ini membuktikan bahwa BTPN masih kalah bersaing dengan bank-bank lainnya seperti Mandiri, Permata, BII, dan BNI. Oleh karena itu dilakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana meningkatkan pelayanan nasabah tabungan BTPN Kantor Cabang Banyumanik Semarang dengan pendekatan dimensi-dimensi yang membentuk kualitas pelayanan.

Data dalam penelitian ini di peroleh dari observasi dan penyebaran kuesioner kepada 50 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah ujivaliditas, ujireliabilitas, analisis angket terbuka , uji kualitas pelayanan,uji gap dan pemetaan pada diagram kartesius.

Dilihat dari hasil uji validitas seluruh indikator dari indikator Tangible(buktifisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness(dayatanggap), Assurance(jaminan), dan Empathy (empati,perhatian) dinyatakan valid. Untuk uji reliabilitas terdapat 13 sub indikator dari total 15 indikator dinyatakan reliabel. Berdasarkan analisisis indeks kualitas pelayanan secara keseluruhan kualitas pelayanan yang di berikan menunjukan nilai sebesar 3.49 yang berarti kualitas pelayananya sudah baik. Dari hasiluji gap kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa hanya ada 3 sub indikator yang baik pelayanannya pada BTPN Kantor Cabang Banyumanik Semarang karena kinerjanya lebih baik atau lebih tinggi dari apa yang diharapkan. Sedangkan bila dilihat dari hasil pemetaan diagram kartesius dapat disimpulkan bahwa terdapat tiga sub indikator yang masuk dalam kategori kuadran I, kuadran
II, dankuadran IV, sertapadakuadran I hanya ada satu sub indikator.

---

Fulltext

Detail Information

Series Title

-

Call Number

KP 027 ROY 2014

Publisher

Semarang : Politeknik Negeri Semarang., 2014

Collation

xx, 75 hal: ilus; 30 cm

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

KP027/14

Classification

-

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

KUALITAS LAYANAN

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

Comments

---

You must be logged in to post a comment