TA DIGITAL
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus pada PT pegadaian (Persero) cabang Pati)
Penelitian ini untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan PT Pegadaian (Persero) Kantor Cabang Pati. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang Pati yang memiliki kartu anggota atau disebut CIF dan berpengalaman dalam melakukan transaksi gadai. Data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 50 responden PT Pegadaian (Persero) Cabang Pati. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik purposive sampling. Jenis datanya adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Analisis ini meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2). Dari analisis tersebut diperoleh persamaan regresi:
Kepuasan Pelanggan = 0.538 + 0.207 Tangible + 0.481 Reliability – 0.135
Responsiveness + 0.289 Assurance + 0.073 Empathy + e
Dimana variabel kepuasan nasabah (Y) dan keandalan (X2) memiliki hasil positif dan berpengaruh signifikan, sedangkan wujud fisik (X1), jaminan (X4) dan empati (X5) memiliki hasil positif dan berpengaruh tidak signifikan, dan daya tanggap (X3) memiliki hasil negatif terdapat hubungan yang berbanding terbalik dengan kepuasan pelanggan maka berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan faktor keandalan (β3 = 0,481) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa variabel independen yaitu keandalan yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan nasabah. Sedangkan ke-4 variabel independen yang lainnya tidak berpengaruh (tidak signifikan) terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa kelima variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen kepuasan nasabah. Angka Adjusted R Square sebesar 0,46 menunjukkan bahwa 46 persen variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 64 persen dijelaskan oleh faktor
selain kualitas pelayanan.
No other version available
Computer Science, Information & General Works 
Philosophy & Psychology 
Religion 
Social Sciences 
Language 
Pure Science 
Applied Sciences 
Art & Recreation 
Literature 
History & Geography