TA DIGITAL
Analisis Loyalitas Pelanggan Bank Panin Cabang Suari Semarang Dalam Penggunaan Sistem Informasi Layanan Internet Banking
Kemajuan teknologi informasi mendorong pihak bank untuk menyediakan layanan internet banking sebagai inovasi pelayanan perbankan. Kualitas pelayanan yang optimal diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan, sehingga perusahaan mampu memenangkan persaingan pasar dan akhirnya akan memperoleh keuntungan yang maksimal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan serta untuk mengetahui total pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dan mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan menggunakan kuesioner. Populasi penelitian ini adalah nasabah pengguna internet banking yang pada Bank Panin Cabang Suari Semarang, sedangkan jumlah sampel yang diambil 65 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan alat analisis SPSS 20. Ada dua persamaan regresi yang dihasilkan dalam penelitian ini adalah = a + p + ; Kepuasan = 7,085 + 0,801 Kualitas Layanan + 0,599 dan = a + p + p + ; Loyalitas = -3,279 + 0,304 Kualitas Layanan + 0,361 Kepuasan + 0,579. Persamaan regresi model pertama menunjukkan bahwa e-service quality mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 80,1% sedangkan persamaan regresi model kedua menunjukkan bahwa e-service quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung sebesar 30,4% dan mempunyai pengaruh secara tidak langsung yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan sebesar 23,1% dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelangan sebesar 36,1% serta hasil perhitungan total pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 53,5% sedangkan sisanya 46,5% dipengaruhi oleh faktor lain diluar model ini. Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah manajemen harus mengembangkan dan mempertahankan kualitas sistem informasi layanan internet banking sesuai dengan harapan nasabah untuk meminimalkan keluhan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
No other version available
Computer Science, Information & General Works 
Philosophy & Psychology 
Religion 
Social Sciences 
Language 
Pure Science 
Applied Sciences 
Art & Recreation 
Literature 
History & Geography